99,5%
Verfügbarkeit
< 4h
Reaktion P1
Mo-Fr
Support
So 02-06
Wartung
1. Verfügbarkeit
Zugesicherte Verfügbarkeit: 99,5%
Gemessen auf Monatsbasis, bezogen auf die Kernarbeitszeiten (Mo-Fr 08:00-18:00 Uhr).
Ausnahmen von der Verfügbarkeitsberechnung:
- •Geplante Wartungsfenster (siehe Abschnitt 4)
- •Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Cyberangriffe auf Infrastruktur)
- •Störungen bei Drittanbietern außerhalb unseres Einflussbereichs
- •Vom Auftraggeber verursachte Störungen
2. Supportzeiten und Erreichbarkeit
Regulärer Support
Montag – Freitag09:00 – 17:00 Uhr
Samstag, SonntagKein Support
Feiertage (bundesweit)Kein Support
Kontaktkanäle
E-Mail
support@voxdrop.live
Telefon (nur P1)
Auf Anfrage
3. Reaktions- und Lösungszeiten
| Priorität | Beschreibung | Reaktion | Lösung |
|---|---|---|---|
| P1 – Kritisch | Totalausfall des Dienstes, keine Nutzung möglich | < 4 Stunden | < 8 Stunden |
| P2 – Hoch | Wesentliche Funktionen eingeschränkt, Workaround möglich | < 8 Stunden | < 24 Stunden |
| P3 – Normal | Einzelne Funktionen betroffen, Nutzung möglich | < 24 Stunden | < 72 Stunden |
| P4 – Niedrig | Anfragen, Verbesserungsvorschläge, keine Einschränkung | < 48 Stunden | Nach Vereinbarung |
Reaktionszeit = Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung. Lösungszeit = Zeit bis zur Wiederherstellung der Funktionalität oder eines Workarounds.
4. Geplante Wartung
Reguläres Wartungsfenster
Sonntag, 02:00 – 06:00 Uhr (MEZ/MESZ)
- Ankündigung regulärer Wartung: mindestens 5 Werktage vorher
- Ankündigung kritischer Sicherheitsupdates: mindestens 24 Stunden vorher
- Notfall-Patches: Sofortige Durchführung mit nachträglicher Information
5. Incident Management
Bei Störungen erfolgt die Bearbeitung nach folgendem Prozess:
1
Meldung
Erfassung und Priorisierung
2
Analyse
Ursachenermittlung
3
Behebung
Fix oder Workaround
4
Abschluss
Dokumentation und RCA
Bei P1-Incidents erfolgt eine Root Cause Analysis (RCA) innerhalb von 5 Werktagen.
6. Reporting
Auf Anfrage stellen wir folgende Berichte zur Verfügung:
Monatlicher Servicebericht
- • Verfügbarkeitsstatistik
- • Anzahl und Art der Incidents
- • Reaktions- und Lösungszeiten
Quartalsweise Übersicht
- • Trend-Analyse
- • Geplante Änderungen
- • Security-Events (aggregiert)
7. Eskalationspfad
| Eskalationsstufe | Zeitpunkt | Kontakt |
|---|---|---|
| Stufe 1 – Support | Sofort bei Meldung | support@voxdrop.live |
| Stufe 2 – Teamleitung | Nach 4h ohne Lösung (P1/P2) | Auf Anfrage |
| Stufe 3 – Geschäftsführung | Nach 24h ohne Lösung (P1) | Auf Anfrage |
Dokument-ID: SLA-2026-001 | Stand: Januar 2026